Zdarza się, że kupimy coś, co później okazuje się wadliwe lub nieprzydatne. Czasem zwyczajnie żałujemy, że coś kupiliśmy i najchętniej zwrócilibyśmy to do sklepu… Niektórzy z nas dostaną też pod choinkę niekoniecznie, to z czego się ucieszą. Co w takich sytuacjach robić? Jak reklamować lub zwracać nieudane zakupy lub nietrafione prezenty?

Bez wiedzy konsumenckiej trudno podjąć właściwe decyzje, w obu przypadkach trzeba więc znać przepisy. Tym bardziej, że te dotyczące tak popularnych dziś zakupów online są niejednokrotnie inne niż te, które obowiązują w sklepach stacjonarnych. Jedno jest pewne – w obu przypadkach możemy reklamować każdy produkt, bo obniżenie ceny z powodu promocji lub wyprzedaży nie pozbawia nas takiego prawa. Zgodnie z przepisami, sprzedawca nie musi jednak przyjąć z powrotem kupionej przez nas w sklepie stacjonarnym rzeczy. W niektórych sklepach sieciowych, w szczególności z ubraniami, można już co prawda, bez uzasadnienia, zwrócić nieużywaną rzecz z metką nawet do 30 i więcej dni od zakupu, ale zależy to wyłącznie od sprzedającego.

– Jeśli produkt ma wady, reklamujemy go zawsze u sprzedawcy, bo to on odpowiada za towar – wyjaśnia Marek Radwański, powiatowy rzecznik konsumentów. – Gdy do produktu został dołączony dokument gwarancyjny możemy wybierać: albo zgłaszamy reklamację sprzedawcy, albo gwarantowi, w zależności od tego, co jest korzystniejsze dla nas i wygodniejsze – na przykład serwis jest daleko, a sklep blisko. Sprzedawca nie może narzucić nam, byśmy zanieśli towar do serwisu.

To właśnie od sprzedawcy mamy prawo domagać się nieodpłatnej naprawy wadliwego towaru albo wymiany na wolny od wad. Możemy też żądać obniżenia ceny, a nawet zwrotu ceny w całości (po odstąpieniu od umowy). Tego ostatniego przy pierwszej reklamacji jednak zrobić nie możemy, jeśli sprzedawca niezwłocznie zaoferuje naprawę lub wymianę rzeczy. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat. Po upływie tego czasu tylko wtedy, gdy udowodnimy, że wada ujawniła się w tym okresie. W przypadku rzeczy używanych, okres odpowiedzialności z tytułu rękojmi może być nieraz ograniczony do jednego roku. Handlowiec musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni. Nieudzielenie odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji. Inaczej jest jednak przy odstąpieniu od umowy – tu brak odpowiedzi sprzedawcy w ciągu 14 dni nie oznacza jej uwzględnienia.

Reklamując produkt powinniśmy mieć paragon, a jeśli dajemy komuś prezent, zwykle nie dołączamy go do niego. Zatrzymajmy więc ten dowód zakupu u siebie, by w razie czego przekazać go obdarowanemu. Warto też wiedzieć, że paragon nie jest niezbędny do złożenia reklamacji. Po prostu lepiej go mieć, bo to my musimy udowodnić kiedy, gdzie i co kupiliśmy. Możemy to wykazać także na podstawie potwierdzenia płatności kartą czy wydruku potwierdzenia dokonanej transakcji z rachunku bankowego.

W przypadku e-zakupów przepisy dają nam 14 dni kalendarzowych (termin liczy się od daty dostarczenia nam rzeczy) na odstąpienie od umowy. W tym czasie możemy odstąpić od niej bez podania przyczyny. Jeżeli jednak sprzedawca przed zawarciem transakcji nie poinformuje nas o tym, termin odstąpienia od umowy wydłuża się nawet do jednego roku (12 miesięcy) od momentu doręczenia produktu.  Do zachowania terminu wystarczy też, że przed jego upływem wyślemy samo oświadczenie, że od umowy odstępujemy (najlepiej listem poleconym, żeby mieć dowód nadania). Odstąpienie od umowy drogą elektroniczną będzie skuteczne tylko wtedy, gdy przedsiębiorca daje nam taką możliwość.  Po odstąpieniu przez nas od umowy handlowiec jest zobowiązany zwrócić nam wszystkie dokonane płatności nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania naszego oświadczenia. Może jednak wstrzymać się z ich zwrotem do momentu otrzymania rzeczy z powrotem, bo to my musimy zwrócić zakup nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpiliśmy od umowy (chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam rzecz odbierze).

Pamiętajmy też o tym, że jeśli przewidujemy odstąpienie od umowy, możemy korzystać z kupionej rzeczy tylko w celu jej sprawdzenia (czy prawidłowo funkcjonuje, czy ma cechy jakie powinna mieć zgodnie z opisem). W przypadku korzystania z rzeczy ponad to co jest konieczne (do jej sprawdzenia), poniesiemy też koszty zmniejszenia jej wartości, które sprzedający może wyliczyć na dość wysokie.

Warto również przed zakupem dokładnie sprawdzić od kogo rzecz kupujemy (adres, kontakt, opinie innych). Jeżeli sprzedawca jest zarejestrowany poza Unią Europejską wyegzekwowanie naszych praw konsumenckich może być trudne lub niemożliwe. (SZUM)